Resolución Nº0001-22

Resolución Nº 0001-22

Brandsen, 17/01/2022

Visto

VISTO:

            Que, las presentes actuaciones se inician, ante la Dirección de Defensa al Consumidor con una denuncia del Sr. Terrens Marcos, manifestando una conducta prima facie reprochable por parte del Banco Santander Río, expresando que en el mes de enero de 2021 efectuó el pago mínimo por $29.540, siendo el saldo total  a abonar de $74.990,83, quedando un saldo restante de $45.450,83, el cual decide financiar. Que por error le realizaron varias veces la financiación por lo que luego de comunicarse y hacer el reclamo pertinente, en el mes de febrero recibe el resumen con un saldo a favor de $85.907,27. Que, al no comprender lo sucedido le fue necesario comunicarse en reiteradas oportunidades con atención al cliente a fin de obtener información y así solucionar el inconveniente. Que continúa su relato el reclamante manifestando que en marzo el monto adeudado ascendía a $381.705, lo que lo lleva a realizar un nuevo reclamo del cual no le dieron solución.

          Que, de acuerdo a las constancias de este expediente el Sr. Consumidor, formuló denuncia contra el Banco Santander Río S.A., según surge de Fs. 2.

Que a fs. 3/15 obra la documentación aportada por el denunciante.

Que con fecha 11 de Marzo del corriente año, atento a que con anterioridad se presentó como abogado y empleado del Banco Santander el Sr. González Núñez constituyendo domicilio electrónico en igonzalesnunez@santander.com.ar (fs. 16), la Dirección de Defensa del Consumidor envía a través de mail  el reclamo del Sr. Terrens Marcos (fs. 17);

Que el día 12 de Marzo el mismo responde:… “derivo a la casilla ASESORIA_DEFENSA_CONSUMIDOR@SANTANDERRIO.COM.AR para su registro y asignación interna. Para todas las notificaciones de casos nuevos, les solicitamos que sean enviados directamente a dicha casilla” (fs. 17 vta.). Motivo por el cual el mismo día se envía el reclamo a la casilla mencionada (fs. 21);

Que el día 15 de abril se envía nuevamente el reclamo y se le da un plazo de 10 días para acreditar personería y formular descargo por escrito a la casilla ASESORIA_DEFENSA_CONSUMIDOR@SANTANDERRIO.COM.AR. (fs. 22);  

Que no habiendo obtenido respuesta el día 29 de abril se le consulta al Sr. González Núñez si ha procedido a derivar el mail, tal lo anteriormente manifestado. Que con fecha 30 de abril el Sr. González Núñez responde: “Le confirmo que la notificación fue derivada. Le estarán respondiendo a la brevedad”. (fs. 18 vta). Que de igual folio surge que con fecha 29 de Julio se envía mail al Sr. González Núñez para informar que nunca respondieron sobre el caso. En misma fecha se envía mail a ASESORIA_DEFENSA_CONSUMIDOR@SANTANDERRIO.COM.AR. Según consta en fs. 19. Que por encontrarse de vacaciones el Sr. González Núñez hasta el 30 de abril, se vuelve a enviar la consulta ese día, quien responde el día 3 de Agosto manifestando que: “Perdón por la demora en responder. Me encontraba de vacaciones y me estoy reincorporando en el día de hoy. El caso se encuentra asignado a la analista Claudia Chareun. Derivo vuestra consulta para que le responda a la mayor brevedad posible.” Todo según consta en estas actuaciones (cadena de mails impresos de fs. 17/20)

Que atento a no recibir ninguna respuesta por parte del Banco a través de los medios electrónicos, el día 4 de Agosto según surge de fs. 23 se procede a dar tratamiento del caso mediante traslado con copias a la denunciada BANCO SANTANDER RIO a través de correo postal. Quien fuera debidamente notificado el día 20 de Agosto  según fs. 30. 

Que en respuesta al mail de fs. 21 vta. (Según surge de cadena de mail de fs. 29), enviado por esta Dirección el día 15 de Abril, a fs. 26/28 se presenta Córdoba Juan Tobías vía electrónica en fecha 10 de agosto, en representación del Banco Santander Río, quien no brinda ninguna respuesta en concreto, menciona los hechos relatados por el consumidor y solicita una prórroga, requiriendo a su vez la citación de PRISMA MEDIOS DE PAGO por ser esta la procesadora de la tarjeta de crédito.

Que ante la ausencia de respuesta por parte de la denunciada, con fecha 15 de Septiembre según fs. 31 la Dirección de Defensa del consumidor procede a intimar a Santander Río para que en el plazo de 5 días hábiles constituya domicilio dentro del radio de este municipio, acredite personería, realice su descargo por escrito y ofrezca las pruebas que hagan a su derecho, todo bajo apercibimiento de tenerlo por no presentado. Intimación que fuera debidamente notificada el día 29 de septiembre según consta a fs. 34.

Que a fs. 35/36 se presenta nuevamente el Sr. Córdoba sin efectuar descargo alguno ni ofrecimiento de pruebas, únicamente manifestándose en cuanto a su constitución de domicilio y presentación de poder, reiterando la solicitud de citación a Prisma Medios de Pago y solicitando otra prórroga de plazo.

Que con fecha 12 de Octubre Prisma Medios de pago envía descargo (fs. 37), según lo solicitado por Banco Santander Río. De lo cual se corre traslado al Banco el día 14 de octubre Según fs.38.

Que atento a no recibir respuesta por parte del Banco Santander Río se procede al cierre de Etapa Conciliatoria, siendo debidamente notificado el día 27 de Octubre según fs. 42.

Que con fecha 3 de Noviembre envía mail la denunciada Santander Río adjuntando descargo según consta en estas actuaciones a fs. 43/44. Que manifiesta que “el Sr. Terrens realiza los pagos de su tarjeta parcialmente, por lo que ha generado un PLAN V de los saldos pendientes. A mayor abundamiento, expongo que en la liquidación de enero del corriente año el saldo total a pagar era de $74990,83. Y el denunciante abonó el pago mínimo que era de $29.540,00 y solicitó un PLAN V por la suma de $45.450,83 […] la procesadora de la tarjeta de crédito generó seis PLAN V en vez de generar únicamente uno por la suma total y definitiva de $45.450,83. Por ende se generó un total de $272.704,98 a favor del titular de la tarjeta, que una vez que se descuenta la deuda de dicho monto en el resumen de febrero le sigue dejando un saldo acreedor de $85.907,27. […] Para concluir cabe menciones que la falta del pago mínimo a partir de abril causó la mora y caída del resto de los Planes V del denunciante. El denunciante posee una deuda genuina -atribuible y no desconocida, generada por consumos propios – generada en la tarjeta VISA de su titularidad por la suma de $965.343,00”. Que dice asimismo acompañar en archivo adjunto resúmenes de cuenta crédito Visa y resumen de cuenta única, extremo que no se acredita en autos al no presentarlo con la documentación adjunta, de la cual se observa sólo un archivo con el descargo efectuado (obrante a fs. 43/44). Continúa “[...] a solo fines conciliatorios, sin reconocimiento de hecho ni derecho alguno, el banco ofrece por decisión comercial y por todo concepto acreditar la suma única total y definitiva de $20.000,00 (pesos veinte mil) […] y a su vez que el sr. Terrens acuerde con la sucursal que le corresponde una refinanciación integral de su deuda [...]”.

Que a fs. 46/132 el Sr. consumidor Terrens Marcos  se presenta adjuntando documental recibida por solicitud propia ante el Banco, y da respuesta al descargo de  fs. 43/44. Del cual se corre traslado a Prisma Medios de Pago y Banco Santander Río a fs. 137 y 135/135vta respectivamente.

Que del descargo efectuado a fs. 132 surge el rechazo al ofrecimiento realizado por la denunciada, y los reiterados llamados telefónicos y mails solicitando la regularización de la deuda y la baja de la tarjeta. Y de la documental aportada consta que en el resumen de vencimiento 9 de noviembre de 2020 el saldo actual era de $7.582,16 (fs. 54). Que del resumen con vencimiento 9 de diciembre el saldo actual era de $103.393,63 (pago mínimo de $63.070,00) a fs. 62. Que del resumen de vencimiento 11 de enero de 2021 el saldo actual era de $74.990,83 (pago mínimo de 29.540,00) a fs. 70. Que del resumen con vencimiento 8 de febrero el saldo actual era de $85.907,27 a favor (fs. 80). Que del resumen con vencimiento 15 de marzo el saldo actual era de $381.705,60 (pago mínimo de $336.120,00) a fs. 90. Que del resumen con vencimiento 12 de abril el saldo actual era de $363.835,32 (pago mínimo de $255.830,00) a fs. 99. Que del resumen con vencimiento 10 de mayo el saldo actual era de $354.032,56 (pago mínimo de $246.030,00) a fs. 107. Que del resumen con vencimiento 7 de junio el saldo actual era de $311.540,21 (pago mínimo de $206.710,00) a fs. 115. Que del resumen con vencimiento 12 de julio el saldo actual era de $376.016,00 (pago mínimo de $275.390,00) a fs. 123. Que del resumen con vencimiento 9 de agosto el saldo actual era de $984.341,60 (pago mínimo de $984.340,00) a fs. 131.

Que el Banco Santander Río no hace presentación alguna respecto a dicho traslado. 

            Que, a fs. 143/147 la Dirección de Defensa al consumidor imputa a SANTANDER RIO S.A. por presunta infracción a los artículos 4, 8 bis, 19,  y 45 de la Ley 24.240, articulo 48 de la Ley 13.133, imputación que fue debidamente notificada a fs. 148/155.

            Que a fs. 156/199 luce presentación de Santander Río S.A. en forma extemporánea, no obstante lo cual la Dirección de Defensa del Consumidor procedió a correr traslado al denunciante y dar tratamiento al mismo.

            Que a fs. 201 luce dictamen de la Dirección de Defensa del Consumidor el cual expone: “Visto: el descargo de fs. 156/199  presentado en forma extemporánea, por la entidad bancaria denunciada Banco Santander Rio S.A., en respuesta a la imputación de fs 143/147, la que fuera debidamente notificada a fs. 148/155, vengo a dar tratamiento al mismo;

            Que en el punto IV del mismo la requerida manifiesta que “En la liquidación correspondiente al mes de enero de 2021 el Sr. Terrens poseía 20 planes de cuotas de PLAN V, que solicito durante el periodo de 2019 y 2020 a raíz de realizar pagos parciales de las liquidaciones. En el mes de diciembre el denunciante tomo dos nuevos planes V que se imputaron bajo la siguiente leyenda 15 CR.$ PLAN V 40.323,63- y 28 CR.$ PLAN V 40.323,63. A mayor abundamiento, expongo que en el resumen de febrero de 2021 el denunciante tenía un saldo a pagar de “SALDO ANTERIOR” de $ 74.990,83.-, atento a ello efectuó el pago mínimo que era de $ 29.540,00.- y solicito un Plan V por la suma de $ 45.450,83.-, monto que resulta del siguiente calculo: ($74.990,83 - $29.540,00 = $45.450,83 ), lo cual se puede verificar en las liquidaciones que acompaño al presente. Ahora bien, al momento de constituir el PLAN V de refinanciación por la suma única, total y definitiva de $ 45.450,83.-, la procesadora de la tarjeta, quien resulta ser PRISMA MEDIOS DE PAGO S.A., genero seis (6) PLAN V por el mismo importa cada uno, por ende, se generó un saldo total de $ 272.704,98.- a favor del titular de la tarjeta, que una vez descontada la deuda del resumen de febrero, le quedo a favor un saldo acreedor de $ 85.907,27. En la liquidación correspondiente al mes de marzo se realizaron diversas devoluciones y ajustes a fin de regularizar lo manifestado en el párrafo anterior, procediendo a rectificar los cinco (5) PLAN V imputados incorrectamente y reintegrando intereses más IVA. En dicha liquidación el denunciante no realiza el pago mínimo y nuevamente solicita un plan de refinanciación. El banco no es quien procesa dichos planes y las operaciones de la tarjeta de crédito. Con posterioridad a ello y conforme surge de las liquidaciones sucesivas que acompaño, la falta de pago mínimo a partir del mes de abril causo la mora y caída del resto de los PLANES V del Sr. Terrens. Surge de manifiesto que el único responsable de los hechos relatados en autos es el denunciante, quien incumplió con la obligación de pago asumida. ¿Por qué debe ser el Banco quien resulte perdidoso en acontecimientos como los descriptos en autos, siendo la deuda a nombre del reclamante genuina, atribuible y no desconocida, generada por consumos propios? LA CONDUCTA DESPLEGADA POR MI MANDANTE FUE EN TODO MOMENTO CONFORME A DERECHO. Es por ello que solicito la desestimación de las mencionadas infracciones”.

            Que en la misma reitera las manifestaciones efectuadas en presentaciones anteriores, y vuelve a responsabilizar de los hechos a la procesadora PRISMA MEDIOS DE PAGO, olvidando uno de los principios rectores que rige en la materia, el de RESPONSABILIDAD SOLIDARIA (art. 40 Ley 24..240). El cual en su parte pertinente dice ”...La responsabilidad es solidaria, sin perjuicio de las acciones de repetición que correspondan. Solo se liberará total o parcialmente quien demuestre que la causa del daño le ha sido ajena”.

            Que respecto a sus apreciaciones en cuanto a la responsabilidad que le cabe al consumidor por la falta de pago resulta interesante aclarar que es la propia entidad bancaria quien lo emplaza en esa posición al no brindarle respuesta a sus continuos reclamos en forma y tiempo oportuno, colocándolo así en una situación de desamparo.

            Que en el punto V.- del descargo realiza ofrecimiento: “Que, a los fines conciliatorios, sin reconocimiento de hecho ni derecho alguno, el banco ofrece condonar el 50% de la deuda generada en la cuenta crédito VISA, que actualmente asciende a la suma de $ 965.343,48.-, resultando de dicho calculo ser el monto de $ 482.671,74.- el resultante a quedar consolidado en caso de aceptar, todo ello a cambio de que el Sr. Terrens desista de la denuncia formulada y solicite el archivo de las actuaciones sin más trámite y renuncie a iniciar y/o continuar cualquier acción y/o reclamo que tenga origen o relación alguna con los hechos y/o derechos que motivaron el presente reclamo y/o cualquier consecuencia de los mismos, inclusive las remotas, además deberá desistir de la acción y el derecho. Se deja expresa constancia que el presente ofrecimiento tiene una vigencia de 20 días hábiles de recibido el presente.”. Corriéndose traslado del mismo, siendo rechazado por el Sr Consumidor a fs. 200.

            Que en punto VI. ofrece prueba, observándose que lo hace recién en oportunidad de ser imputada, cuando debió ofrecerla en su primera presentación en cumplimiento del principio de la carga dinámica de la prueba, siendo quien se encontraba en mejores condiciones de probar; y aún así no aporta nada nuevo a lo ya presentado por el Sr. consumidor en estas actuaciones, quien por sus propios medios obtuvo la prueba aludida.

            CONSIDERANDO: Que del estado de las presentes actuaciones surge indubitable la comisión de las infracciones imputadas, haciendo plena prueba las constancias de este expediente, y no habiendo sido desvirtuadas por la entidad, es opinión de la suscripta que corresponde aplicarle una sanción de multa objetiva y ejemplificadora, fundada no sólo en el perjuicio causado al consumidor sino también en la posición de la entidad en el mercado (Art. 77 de la Ley 13.133) por el monto de PESOS QUINIENTOS MIL ($ 500.000).                     

            Que, en concordancia con el Decreto Municipal Nº 259/10, elévense las presentes actuaciones a los fines de dictar RESOLUCIÓN SANCIONATORIA por haberse comprobado, conforme surge de los presentes actuados, infracción a los artículos. 4, 12, 13,  y 40 de la Ley 24.240, articulo 51 de la Ley 13.133 y artículos 1, 2 y 3 de la Res. 244/2020

            Dese por concluidas las diligencias sumariales;         

            Elévese a la Secretaría de Gobierno a sus efectos”.

Considerando

CONSIDERANDO:     

  Expuesto lo que antecede, procederé a realizar mi análisis conforme las constancias de autos;

       Que en primer término, cabe afirmar que de las constancias del presente expediente surge que la parte denunciada comparece fuera de término en todas sus presentaciones, por lo que resulta presunta infracción al Art. 48 de la Ley Nº 13.133.

Que, el Art. 4º de Ley Nacional 24.240, dispone que “Información. El proveedor esta obligado a suministrar al consumidor en forma cierta, clara y detallada todo lo relacionado con las características esenciales de los bienes y servicios que provee, y las condiciones de su comercialización. La información debe ser siempre gratuita para el consumidor y proporcionada en soporte físico, con claridad necesaria que permita su comprensión. Solo se podrá suplantar la comunicación en soporte físico si el consumidor o usuario optase de forma expresa por utilizar cualquier otro medio alternativo de comunicación que el proveedor ponga a disposición.”                                                                      

Que, el deber de información se encuentra consagrado, también en la Constitución Nacional (artículo 42º);                                                                                                     

Que, la información es un deber fundamental que le es debido al consumidor en toda la relación de consumo, antes de contratar, durante y luego de la contratación y que; tanto la doctrina como la jurisprudencia son uniformes acerca de este punto y que la violación de este deber genera responsabilidad en su autor;                                                                                                                                                             

Que, el consumidor debe estar debidamente informado, algo que no sucedió en este caso ya que la denunciada no brindó al reclamante información veraz, completa y clara según lo solicitado oportunamente ni por el consumidor ni por el organismo.

Que el primero de los caracteres mencionados, exige del proveedor que la información suministrada por el sea veraz, exacta, seria, objetiva y ajustada a la realidad, cosa que no ocurre en el caso de autos, ya que la información otorgada por la sumariada se da recién en oportunidad de ser intimada por la Dirección, sin presentar las pruebas que aduce ofrecer.

Que el artículo 8 bis de la Ley 24.240 protege el derecho a recibir condiciones de atención y trato digno, garantía que habría sido violentada por el Banco Santander Río, el cual  sometió al Sr. Terrens a un tortuoso mecanismo de atención de reclamos que es sin dudas un generador de padecimientos y perjuicios, pese a que la misma se ha comunicado telefónicamente y ha concurrido en varias oportunidades a la sucursal denunciada,  arrogándose la imputada  con su accionar la disposición del tiempo de su cliente sin darle información correcta y menos aún una solución;

Que, estas prácticas comerciales están prohibidas tanto por la ley de Defensa del Consumidor como por  el propio art. 42 de la Constitución Nacional;

           Que por su parte el artículo 19 de la ley 24.240 establece como obligación el respetar los términos, plazos, condiciones, modalidades, reservas y demás circunstancias conforme a las cuales hayan sido ofrecidos, publicitados o convenidos. Mientras que el art. 27 de la ley 25.065 "impone la obligación de acusar recibo dentro de los siete (7) días de recibida la impugnación y corregir el error, si lo hubiere o explicar claramente la exactitud de la liquidación aportando copia de los comprobantes o fundamentos que avalen la situación dentro de los quince (15) días posteriores". Siendo así, también se observa presunta infracción al art. 19 de la ley 24.240 por no haber cumplido con el procedimiento de impugnación del resumen de la tarjeta de crédito del art. 27 de la ley 25.065, siendo que la imputada no responde a los reclamos de su cliente en tiempo y forma.

           Que, es de observar que la empresa imputada no acredita con medio probatorio alguno la ausencia de infracción a la normativa de defensa del consumidor;

            Que no hallándose enervada por medidas de prueba en contrario, y en concordancia con la opinión de la Dirección de Defensa del Consumidor, corresponde a esta Secretaria proceder a sancionar con arreglo a derecho, aplicándose el procedimiento establecido en la ley Provincial Nº 13.133;                                               

Que, por lo expuesto, la denunciada, Santander Rio S.A. ha incurrido en las conductas descriptas, en lo dispuesto por los artículos 4, 8 bis, 19, y 45 de la Ley 24.240, y articulo 48 de la Ley 13.133.

Que del análisis de los elementos de juicio merituados procedentemente, surge indubitable la comisión de las infracciones imputadas, haciendo plena prueba las constancias del expediente y no desvirtuadas por la imputada;                                                                                                                                        

Que la sanción que se aplica a la firma de autos es una sanción de Multa (art. 73 inc. b Ley 13.333)                                                                                                                                                    

Que la sanción impuesta es una sanción administrativa de carácter objetivo, por ello la noción de dolo o culpa es indiferente, todo depende del hecho exterior, del deber no cumplido, de la obligación no ejecutada;

Que es de destacar que la multa y su monto, de acuerdo con el Derecho Penal Económico, deben ser siempre consideradas como sanciones ejemplificadoras e intimidatorias (conforme criterio de la Corte Suprema en fallos 171:366) y no meramente retributivas, como las referidas al Derecho Penal Común (Conf. C.N. Penal Económico, Sala II, “Blanco Alonso Juan y otros S/ Ley 19.511”, Nov. 24/09/76);

            Que el monto de la pena se gradúa conforme a la gravedad de la infracción, teniendo en cuenta las circunstancias particulares del caso, consistentes en el perjuicio resultante de la infracción para el consumidor o usuario y la posición del infractor en el mercado, merituándose la sanción pecuniaria prudentemente (Art. 77 Ley Provincial Nº 13.133);

            Que declarándose concluidas las diligencias sumariales por la Dirección de Defensa al Consumidor de la Municipalidad de Brandsen, dándose intervención a esta Secretaria a fin de que proceda a emitir RESOLUCIÓN;

Que la presente medida se dicta en uso de las facultades y atribuciones conferidas por la Ley Nacional Nº 24.240, Ley Provincial Nº 13.133, Art. 47, 79, 80, 81 y cct, y Decretos Municipales N° 252/10 y 259/10;

 

EL INTENDENTE DE LA MUNICIPALIDAD DE BRANDSEN

ARTICULO 1º.- Impóngase a la firma “SANTANDER RIO S.A.” CUIT 30-50000845-4 una multa de PESOS QUINIENTOS MIL ($500.000) por infringir lo dispuesto en los artículos 4, 8 bis, 19 y 45 de la Ley 24.240, articulo 48 de la Ley 13.133.

ARTICULO 2º.- La multa impuesta deberá abonarse en el plazo de diez (10) días hábiles de notificada la presente, debiendo realizar el pago en la Municipalidad de Brandsen sita en calle Sáenz Peña Nº 752 de Brandsen, debiendo presentar el infractor una vez abonada la multa el respectivo comprobante de pago ante la Dirección de Defensa al Consumidor en idéntico domicilio. Caso contrario una vez transcurrido el término de la ley, se remitirán las actuaciones a la Subsecretaria de Legal y Técnica a fin de que se realice su ejecución por vía de Apremio; haciendo constar el número de expediente.-

ARTICULO 3º.- La denunciada publicara la parte dispositiva de la presente, a su costa, en el semanario “Tribuna” de la ciudad de Brandsen, de acuerdo a lo establecido en el art. 47 de la Ley Nacional Nº 24.240.-

ARTICULO 4.- Comuníquese a quien corresponda, dése al Registro oficial y cumplido archívese.-